客服人说-职场新人在数智转型下的服务蜕变与收获

 

　　如今，数智化转型在诸多行业可谓是形成如火如荼之势。既然是数智化，则“数”必然是不可或缺，数据俨然已成为关键的生产要素，而每天都产生庞大数据信息的10086服务窗口，在搭建数智化基石上更是拥有得天独厚的优势。

 

　　这些年，中国移动在线营销服务中心以集团公司“力量大厦”战略为航灯，在数智化转型道路上奋力奔跑，各种数智化应用工具创新应用上早已是“百花齐放”之态。

 

　　那么，作为一线客服，其对数智化转型有什么理解，有什么成长历程和心得呢？今天分享的主角，来自10086在线客服职场的两位新人。

 

　　数智化，如同让服务有了一双慧眼，给我在服务的道路上精准导航，高效奔跑。

 

　　陈哲涵，是中国移动在线营销服务中心的一名互联网客户经理，入职两年半，也是经历服务“数智化”改革与转型的两年半，特别重点参与了“企业微信”客服项目的过程，从“摸着石头过河”到得心应手，其深刻感受到了数智化工具支撑带来的便捷。

 

　　说起企微项目，他侃侃而谈：“企业微信不像新一代客服系统那样，可以显示用户的完整号码信息，也无法验证身份信息，很多业务的处理流程尚不明确，我们只能摸索前行。”

 

　　“刚运营企业微信项目时，有位用户在企业微信上对流量费用表示不满。由于企微不能显示用户手机信息，我迅速询问其手机号码，查询扣费情况，并耐心解答扣费明细。我还发现该用户经常流量超支，此时智能营销助手发挥作用，辅助我精准向客户推荐了适合他的流量套餐。用户思索片刻后，同意办理”。

 

　　“智能营销助手、知识助手等数智化工具介入，不仅可以帮助我们快速解答，还能增效。事后，我把这个经验分享给团队成员，我们团队当月超额完成业绩。”

 

　　试点半年来，随着数智化工具逐渐增多，企微服务项目已形成相对成熟完善的服务体系，运行任务更加流畅高效。“有了数智化，如同让服务有了一双慧眼，给我在服务的道路上精准导航，高效奔跑。不仅客户满意度不断攀升，我也在这个过程中不断成长，成为行业变革浪潮中的弄潮儿”，哲涵如是说。

 

　　数智化变革，不仅让我们的服务效率大幅提升，也为营销服务注入了新的活力。

 

　　在数智化转型的浪潮中，视频客服的模式也是不可或缺的，特别是为老人、为指引终端问题提供了极大便利。林纪威，来自10086视频客服，他对视频客服在数智化变革，也有着深刻的体会。

 

　　“那是一个寻常的工作日，我接到了一位老年用户的求助电话。他的声音充满了焦虑，告诉我宽带突然中断，国庆电视晚会都看不了，生活很孤独。我的心立刻紧绷起来，我知道，这不仅是一次服务的挑战，大多数老年人不会操作设备。我温和地安抚着用户，随即发起视频客服连接。屏幕上，我一步步引导用户检查线路、重启设备，我的心跳随着屏幕上跳动的数据一同加速。终于，在紧张的几分钟内，我找到了宽带故障的根源，并迅速解决了故障。还耐心地指导老人如何进行简单的自我诊断故障。”

 

　　纪威说，在看到视频那头，老人眉头逐渐舒展，脸上也挂起了笑容时，他也开心笑了。这份笑容，是他职业生涯中印象最深的时刻。

 

　　在营销数智化上，纪威说，“我经历了传统营销向智能营销的华丽转身。营销优推专区利用精准的数据分析，“傻瓜式”地点选便能向客户推荐最优方案，提供营销办理口径，大大助力营销转化率的提升。”

 

　　纪威接着谈感受，“后来我转型为在线客服，在线客服坐席辅助机器人能实时介入，根据客户问题实时响应大模型能力辅助答案，展示了详细的解决方案。它如同一个智能伙伴，分担了客服人员的基础工作，同时在数据分析、用户画像等方面提供了强有力的支持。我亲眼见证了一个又一个业务难题，在人与机器的和谐共舞中逐一化解。作为一名小小的10086客服代表，在变革的春风吹拂下，感受到了前所未有的职业自豪感和成就感。”

 

　　其实不论是林纪威、陈哲涵，还是其他一线客服，在10086热线窗口这场数智化转型给他们带来了深刻的蜕变与收获。

 

　　人工服务前端有智能自助，在线客服前端有智能机器人应答，视频客服能实现可视化和面对面解决问题；人工服务过程，有各种数智化工具穿插支撑，让服务过程中的营销更加精准，让解决方案变得更加智能和贴切。可以说服务最前线，数智永在！