“唤醒”在线人工客服？来学几招

 

　　“亲爱的用户，近期咨询量增多，可能出现排队较多，或者无法及时接通的情况，为了让您问题及时得到解决，您可以登录App，进入个人中心选择官方自助服务，或者点击在线客服一键联系我们……”近日，《IT时报》记者测试了常用的30款App人工服务热线，上述内容成为App回应用户的惯用“开场白”。

 

　　大多数App会首先提供智能客服服务，但是，当智能客服无法解决问题时，用户还是需要人工客服。

 

　　真的可以“一键”找到人工吗？有的App在线人工客服隐藏很深，有的App需要像“芝麻开门”一样的特定“密码”才能解锁人工客服。以下4款生活中常用的App，你能找到在线人工客服吗？

 

　　百度网盘是百度推出的一款云储存服务，于2012年正式运营。截至2022年，该App的用户数已突破8亿，存储数据总量超过1000亿GB，年均增长60%。

 

　　寻找百度网盘的在线人工客服，需要经历以下步骤：首先，点击右下角“我的”选项，将界面拉至底部选择“帮助与反馈”；其次，点击“在线实时客服”，不过，此举并不能直接“唤醒”人工，最先和用户“打招呼”的是智能语音客服“云小朵”。在这一环节，用户可以自主查询续费管理、下载文件位置、账号异常和会员未生效等问题，每点击一次，页面就会逐步出现相对应的选项。

 

　　需要注意的是，页面并未告知如何唤醒人工客服，因此需要尝试在对话框输入关键字。进入客服页面后，如果直接输入“找人工”，系统会让用户先描述问题，尽量通过智能客服解决问题。

 

　　《IT时报》记者输入“人工”，但界面第一次未准确识别，弹出的内容仍然是自动回复。于是，记者再次输入“人工”二字，便跳出了人工客服的标识，随后点击联系客服即可。此外，输入“转人工”的提示词亦能收到人工客服的选项。百度网盘人工客服的工作时间为9：00—21：00，倘若未在规定时间内寻找，很可能白忙活一场。

 

　　路径：我的—帮助反馈—咨询客服—多次输入“找人工”，直至人工客服出现

 

　　总结：百度网盘智能在线客服“云小朵”的作用较小，仅发挥了“播报”功能。百度网盘的不足之处在于系统对用户指令的识别能力还有待完善，如有时输入“转人工”，界面仍是自动回复，但输入“找人工”便会有人工客服选项。

 

　　大多数App的客服“隐匿”于“我的”或者“设置”中，抖音也不例外。进入“我的”—“设置”后，点击右上方的三条横杠标识，“我的客服”便“藏身”其中。在客服中心，可咨询的问题范围一目了然，如账号安全、开店带货、订单咨询、视频申诉、用户论坛等。

 

　　客服小助手是该软件使用体验的“辅助者”，可以回答处罚违规、充值退款、私信评论、直播间等范畴的问题。《IT时报》记者发出“私信聊天记录误删能否恢复”和“如何发布语音评论”两个问题，与多数App的“机械”回应不同，抖音在反馈答案的同时还会将重点标红，给人留下深刻印象。

 

　　“在线客服”的设置亦在显著位置，点击按键后，页面会提醒用户“选择问题辅助客服快速定位”。《IT时报》记者选择了近期的一个订单为例，首先出现智能客服“哆来咪”。如果想要“唤醒”人工，输入“转人工”“人工”和“找人工”都可以找到人工客服。需要注意的是，抖音的人工服务时间为8：00—23：59：59。

 

　　路径：我的—三条横杠标识—我的客服—在线客服—选择“订单相关”或“视频相关”—输入“人工”—弹出“人工客服”

 

　　总结：只要在服务时间内，便可找到抖音在线客服，但抖音未告知用户寻找人工客服的方法。在《IT时报》记者的测试中，有的App会明确告知如何找到在线人工客服，比如脉脉在“在线客服”界面提醒用户，“输入‘转人工’可以更快获得人工客服帮助”，期待上述App寻找人工客服的提示更加清晰明了。

　　在近日举办的淘宝内容电商盛典上，淘宝内容电商总经理道放表示，淘宝年度内容消费用户已达8.6亿，内容电商购买用户同比增长44%，人均内容消费时长同比增长39%。可见，其用户规模之大。“怎么申请退款或退货退款”“商品存在质量问题怎么办”……作为一款常用的购物类App，光有“脾气”稳定的AI客服还不够，更需要具有互动性的人工客服。

 

　　相对而言，寻找淘宝在线人工较为容易，步骤如下：进入淘宝首页，在“我的淘宝”位置的右上角点击“官方客服”，首先“现身”的是智能客服助手“小蜜”；如需找人工，在对话框输入“转人工”后，便立即弹出“人工客服”选项。“亲，我在！我是人工客服，很高兴为您服务。”淘宝提供24小时在线人工服务。倘若在线人工无法解决问题，还可拨打页面上方显示的客服热线，需注意的是服务时间为每日7：00—次日1：00。

 

　　在线人工客服服务周期大致为10分钟，当用户较长时间未说话或出现离开页面、锁屏等情况，系统便会发出“需要继续咨询人工客服吗”的提示，并显示倒计时，用户可选择“结束服务”或“继续咨询”。此外，用户无论是输入“人工”“转人工”，还是“找人工”“人工客服”，皆可联系到人工客服。

 

　　路径：我的淘宝—官方客服—输入“转人工”—选择要咨询的订单—弹出“人工客服”

 

　　总结：淘宝在线人工客服的响应速度较快，几乎是“随传随到”，不过，其尚待优化之处在于默认所有用户都知道要输入指令。此外，系统对话的时间可适当延长，给予不熟练使用手机的用户更长反应时间。

 

　　微博怎么找人工客服？这是网友在社交平台上常“求助”的疑问。

 

　　在新浪微博中，首先，进入“我的”，点击设置图标，进入客服中心，选中左下角的“提问客服”按键。进入界面后，便是一段需要耐心的寻找过程。《IT时报》记者于两个时间段进行了测试，其一，某工作日的8点之前，当记者输入“人工”指令后，系统自动回复了13个服务选项，其中并没有人工服务。记者连续输入6遍“找人工”，结果同上。需要注意的是，系统无法识别“转人工”的指令。

 

　　在某工作日9时左右，记者输入“人工”，页面弹出14个服务选项，“转人工”位于最后一个。点击对应序号后，页面会再次弹出问题以进行账号确认，随后便显示“您已进入人工队列，当前排队人数较多，请您尽可能详细地发送问题相关情况……”15秒后，人工客服终于“现身”。

 

　　路径：我的—设置—客服中心—提问客服—输入“人工”和问题—弹出“人工客服”

 

　　总结：寻找新浪微博在线人工客服的过程是懵圈的，不知其服务时间，不知在哪一步能唤起在线人工，也不知要输入什么指令。在工作日的常规时间输入“找人工”是一个比较有效的方法。