测试30款App四成找不到人工客服，别把AI客服当成“装聋作哑”的挡箭牌

 

　　每年3·15，《IT时报》都会关注互联网消费领域中，随着新应用和新服务出现的侵犯消费者权利的事件和现象，今年，这些“假”要继续打下去。《IT时报》“3·15行动周”专题报道，将持续一周发布。

 

　　“世界上最遥远的距离是什么？不是消费者和客服相距千里，各在他乡，而是手上的客户服务热线近在眼前，但需要‘披荆斩棘’方能找到真人。”不知道从什么时候开始，通过服务热线快速找到手机App的人工客服成了一件“奢侈”的事情。

 

　　“亲爱的用户，近期咨询量增多，可能出现排队较多，继续等待请按1……”

 

　　“请简单说出您要咨询的商品及问题，如如何申请售后、如何申请退款等，您请说……”

 

　　“非常抱歉，请您再具体描述一下问题。”

 

　　“如您可以说我赚的钱去哪里了？”

 

　　拨通电话后，常与消费者互动的“人”皆为语调轻快、情绪稳定、发音标准的智能客服。但如果想转到真正的人工客服，难度却陡然加倍。

 

　　今年的3·15，《IT时报》记者想做一件事，帮消费者找到互联网公司的“人工客服”。

 

　　然而，当记者用了两周的时间，对人们日常生活中常用的微信、QQ、腾讯视频、抖音、今日头条、淘宝、饿了么等30款App的人工客服接通情况进行实测后发现，这竟然是一件“看运气”的事。

 

　　30款App中，有10余款App的客服电话对“转接人工客服”既无明确提示，也无具体按键，最终在AI客服的机械语音中陷入“死循环”。也就是说，有四成都找不到人工客服。

 

　　如果连一名生长在互联网时代的“原住民”都无法完成这个任务，那些更需要帮助的老龄用户又该如何跨过这道AI设置的“鸿沟”呢？

 

　　记者调查：近四成App客服电话，找不到人工客服

 

　　“从电话接通的那一秒开始，便大喊‘转人工’。”在很多社交平台上，这是一招据说寻找人工客服最有效的攻略，因为你可能很快陷入繁琐的电话按键录音和AI客服甜美的声音中，却不知道如何找到“真人”。

 

　　找不到人工客服入口，是如今很多消费者遇到的普遍问题，用户常常将所有按键都摁一遍，也没有听到那句悦耳的“如需人工，请按……”

 

　　记者测试发现，30款App中，饿了么、飞猪旅行、滴滴出行、知乎、百度网盘、支付宝、B站等13款App客服电话会直接提示转接人工，或在确认用户身份和来意后自动跳转人工座席；另有5款App则没有直接提示，但如果对其说“转人工”，也会转入相应人工客服，比如淘宝、微信、闲鱼、快手等。

 

　　但是，大麦、新浪微博、腾讯视频、酷狗音乐、京东金融等12款App则既无任何明确提示，喊“转人工”也无济于事，有些是AI客服，但对于记者的需求“鸡同鸭讲”，有的则在显示座席繁忙后自动挂断，还有的转接后迟迟无人接听……

 

　　找到人工步骤烦琐且“隐蔽”

 

　　不过，尽管有一半App的客服电话提供了人工客服服务，但要真正找到这些入口也并不容易，不仅步骤烦琐，而且耗时很长，甚至要被“系统繁忙”连续劝退多次后，才有可能打通一次。

 

　　27岁的上班族小斓（化名）最近因工作需要在百度网盘App购买了一年会员，并在App内开具了一份电子发票。但当提交财务报销时才知道，这张发票信息填写有误，需要在规定日期内重开。小斓在百度网盘App里点击在线客服之后，AI客服始终没能准确理解她的问题，输入“转人工”同样也得到一堆自动回复。于是，小斓只能拨打热线服务电话寻求帮助，“我总共拨打了7通电话，要么显示系统繁忙，要么按键后找不到相应选项。”

 

　　记者重新复盘了小斓拨打客服电话的路径。首先花了16秒输入绑定账号，接着再花23秒听AI客服的语音提示，其后选择功能按键，听完AI客服所提供的解决方法后，于1分03秒听到最后一个语音提示——“如需人工协助请按0”，在等待近20秒后，一位人工客服接起了电话。

　　“为什么不能将人工客服按键前置？”小斓对此颇为不解，她记得以前拨打某电信运营商的客服电话时，都会在接通后直接听到“人工请按0”的提示。

 

　　记者在拨打热线的过程中也发现，除了百度网盘，滴滴出行、饿了么、飞猪、知乎和B站这几款App亦在语音菜单中直接设置相关按键，其“如需找人工或找人工协助，请按某一数字”的提示也出现较晚，消费者需要多轮按键。

 

　　如在滴滴出行的人工客服寻找过程中，消费者需要按步骤听完一级、二级、三级的语音菜单提示，时长分别为20秒、20秒和15秒，按下在1分30秒左右出现的人工服务按键后，最后在1分53秒左右才能成功接通。

 

　　饿了么、飞猪、知乎和B站这四款App人工客服的应答响应时长分别为1分01秒、2分03秒、1分38秒和1分03秒。整体而言，这是一个需要“耐心”的执行过程。事实上，找到这些电话热线号码也是一件难事。记者观察到，电话热线集中“隐身”于类似“我——设置——我的客服——在线客服——热线电话”的流程中，消费者往往需要完成3次或3次以上的点击次数方能找到客服和关联电话。更有甚者，像京东金融App内连电话都没有显示，记者在京东官网查询至相关电话。

 

　　“人工客服真是越来越难找了。”“饭圈女孩”小妤（化名）近期便有一段“艰难”的找人工客服的经历。为给爱豆的超话榜补签到，她花了258元购买了新浪微博的SVIP，但付款的时候遇到了卡顿的情况，结果会员充值成功，但是补签卡没有生效。经过多次确认，她仍然未找到原因，于是开始寻找客服。“这个App人工客服的设置有些‘狡猾’。”小妤吐槽道，考虑到拨打热线电话可能更快找到人工，她最先选择了打电话，但机器人的无效回应让她更心焦；随后，小妤选择在App内寻找，但发现入口难进。“客服页面设置了近13个问题选项，每点一个便会自动弹出一个解答链接，但并不能直接解决问题。”不知所措的她在社交平台上查看微博找人工的相关攻略。

 

　　“好不容易看到了人工这两个字，聊天页面却显示‘您已进入人工队列，当前排队人数较多，请您尽可能详细地发送您的问题相关情况，并配以涉及的页面截图或录屏，使小编能第一时间为您提供有效的解决方案’。”怎样才会找到人工？小妤这次是“等”出来的。

 

　　“我们不可能一直停留在客服对话页面等待人工的现身。”在小妤看来，微博App的选项设置不太友好，阅读页面自动弹出的解决方案既需要时间，更需要耐心。“我希望人工客服的入口设在非常明显的地方，当在页面说转人工时，便立刻转接；或者拨打热线电话后能有回应，而不是机器人在循环‘播报’。”小妤说出了内心的渴望。