天润融通正式引领呼叫中心、在线客服行业进入“智能体时代”

 

　　9月19日，以“云启智跃，产业蝶变”为主题的2024云栖大会在杭州正式开幕。大会持续三天，聚焦AI时代的技术升级与实践应用，设有三大主论坛、400多个分论坛，并开放4万平方米的智能科技展区，展示全球百余款AI应用，吸引超万名观众参与。

 

　　作为国内领先的全周期客户联络云平台服务商，天润融通始终在引领行业进步。本次云栖大会上，天润融通正式推出国内首个客户联络领域智能体平台——“微藤智能体平台”，标志着中国客户联络正式进入“智能体时代”。

 

　　传统客户联络体系和工具效率低下、成本高昂，已经成为制约企业增长的瓶颈。智能体将从根本上解决这一难题，成为重塑企业经营生产力的必然选择。人类和智能体并肩工作的未来已经正式开启。

 

　　01 智能体是提升企业经营生产的“利器”

 

　　智能体不仅是大语言模型的延展，更是集成了特定场景知识、逻辑推理与业务流程的综合智能系统。在客户联络领域，它能够执行自动化客户服务、解答复杂问题、提供智能推荐、完成工单多级流转等各项任务。与传统的聊天机器人不同，智能体具备深刻的业务理解与灵活的任务执行能力，是能够从根本上重塑企业生产力的“AI员工”。

 

　　未来几年，智能体预计将在客户服务和营销领域引发深刻的组织结构和业务流程变革。

 

　　在组织结构方面，将出现新的角色划分和更深层次的组织变革。智能体的角色不是替代人类，而是作为补充，增强人类劳动力，培养出更高效、成果更显著的团队。通过人机协作的高效模式，企业将能够提升服务质量和市场竞争力。

 

　　在业务流程方面，自动化和智能化的决策将成为常态。借助大型模型提升的洞察力，企业将能够推动业务创新，增强解决问题的能力，从而带动更多的业务增长。

 

　　此外，智能体还能显著增强个人能力。未来，“金牌销售”不再只是业绩冠军，他们还将扮演"AI训练师"的角色，监督并优化AI的工作表现。智能体将接管大部分基础性的工作职责，释放人类员工去专注于更高层次的决策制定和创造性任务。这种新型的人机协作模式不仅能够提高企业的生产力，也将推动组织实现更具创新性的业务转型。

 

　　02 以专业知识工程构筑智能体“安全网”

 

　　客户联络贯穿于营销、销售和服务的全流程，每个环节都依赖于高度专业的知识。知识是智能体的核心，决定了其服务能力的上限，是AI的“灵魂”。另外，知识库还是大语言模型的“安全护栏”。有了它，意味着更少的幻觉、更低的LLM成本和更具价值的智能体。

 

　　天润融通在长期的行业实践中，深刻认识到知识管理的重要性，打造了一套涵盖知识获取、提炼、应用和持续优化的全生命周期知识工程体系。

 

　　公司不仅注重整合企业原始知识库和文档资料，更专注于挖掘海量客户对话数据和历史记录中的宝贵信息。通过智能抽取、语义优化、深度解析、健康度检查等环节，将零散知识串联成结构化知识图谱，并持续更新优化，确保知识库的准确性、完整性和时效性，让AI真正“理解”业务。

 

　　在应用实施方面，天润融通拥有专业的知识工程团队和丰富的项目经验，已在消费品、汽车、工业制造、商业连锁等行业积累了丰富的知识库建设经验。无论是大规模知识梳理与抽取，还是精准的知识解析、沉淀和健康度管理，天润融通都能为企业提供一站式解决方案，帮助企业构建扎根业务的AI智能体，抢占数字化时代的先机。

 

　　03 微藤智能体在客户联络中的四大应用场景

 

　　自去年以来，天润融通紧扣客户需求和产品现状，系统梳理并优化了多项功能与能力，并通过大模型、小模型及智能体技术，持续进行革新与升级。最终打造了国内首个客户联络智能体平台——微藤智能体平台。

 

　　具体而言，微藤智能体在客户联络业务流程中的应用，主要体现在以下四个场景:

 

　　联络智能体

 

　　用户意图分析Agent：当客户接入时，智能体能够准确识别客户来电/来访/在线咨询的意图，并进行精准的客户画像匹配，预测排队时间，引导客户到最合适的服务路径。

 

　　会话辅助Agent：为人工座席提供深度知识辅助、话术润色、多语种翻译等支持。

 

　　ChatBot Agent：不仅能够自动回答客户常见问题、办理业务、进行满意度回访，还能够利用智能体工作流功能，完成复杂的客户交互流程与问题处理，如软硬件系统排障等，提高问题一次解决率，提升客户满意度。

 

　　流程智能体

 

　　派单Agent：根据客户需求自动创建工单、填写信息，实时监控工单状态并发出告警，还能将工单智能分配给最合适的客服人员。

 

　　满意度回访Agent：服务结束后自动触发回访，支持灵活的对话式回访，收集客户反馈。

 

　　洞察智能体

 

　　会话分析Agent：通过分析客户会话，识别金牌销售话术、客户情绪变化、客户高频问题、对话小结分析、判断客户满意度等。

 

　　商机分析Agent：识别潜在商机、预测成交概率、预警丢单风险。

 

　　运营智能体

 

　　知识库更新与维护Agent：负责知识库的更新和维护，包括更新FAQ、知识归类、知识健康度检查、答案润色、知识采编等，确保知识库内容准确、及时、有效。

 

　　质检Agent：对客服话术、服务流程、服务标准进行全方位质检，并生成座席能力分析看板。

 

　　微藤智能体平台致力于为企业外部客户和内部员工打造一个创新平台，使他们能够通过自然语言轻松构建定制化AI应用，让智能体无缝融入业务流程的每一个环节。

 

　　04 优化智能体速度，提升服务体验

 

　　在客户服务领域，速度是关键。为确保客户能够享受即时体验，强大的技术支持不可或缺。天润融通始终重视智能体在速度方面的优势，并对“微藤”智能体平台的时延问题进行了深入优化，不断实现技术突破。

 

　　以语音交互为例，智能体在完成一次对话时，需要经过“语音转文本、语义理解、知识库检索、答案生成、文本转语音”等多个步骤。即便是领先技术，完成整个流程通常也需要2.1至3.8秒，对于追求实时互动的用户来说，速度仍有提升空间。

 

　　为此，天润融通采取了一系列技术优化措施，包括使用WebSocket协议进行流式传输、优化关键词提示、采用小型窗口模型、改进语音处理流程等，大幅减少了语音识别、语义理解、知识库检索、答案生成、语音合成等环节的处理时间。通过这些优化，整体响应时间缩短至0.85至2.0秒，效率提高59.21%，在客户联络语音领域达到了国内领先水平。

 

　　当然，天润融通并不会止步于此。下一阶段的优化目标是将总响应时间进一步压缩至600ms以内，力争达到国际领先水平，为客户提供真正“闪电般”的智能交互体验。

 

　　05 结语

 

　　智能体通过优化资源配置、减少响应时间并提升整体生产力，不仅显著提高了企业运营的效率，而且加深了企业与客户之间的联系，助力企业在激烈的市场竞争中建立起可持续发展的坚实基础。这不仅代表了技术的进步，也体现了现代商业对高效实用解决方案的持续追求。

 

　　未来，天润融通将继续深化智能体在客户联络领域的应用，不断优化技术性能，并推动智能体在更多行业的实际应用。同时，也将积极探索更多创新技术，帮助企业在新一波AI技术浪潮中保持并增强其竞争优势。