人工客服将被AI全面替代？企业愿意，用户绝不答应

 

　　在互联网还未普及的20年前，客服主要依赖于人工电话连线。之后的十年间，开始出现了以PC端客服软件为主的在线客服。

 

　　直到2010年左右，基于SaaS的云呼叫中心和云客服软件才开始出现，「智能客服」逐步进入商业化应用时期。据有关机构预测，2025年，95%的客服互动将由AI技术主导完成。届时，机器人的语义表述和沟通表达能力可达到以假乱真的地步，让客户无法分辨“真假客服”。

 

　　图片来源：鲸准研究院《2018中国智能客服行业研究报告》

 

　　在电商行业，使用的情况最为普遍。该行业庞大的售前售后咨询量，为人工智能提供了丰富的数据学习资源。有专业数据显示，目前的技术已经可以回答近80%的常规性问题，同时还可降低30%的客户服务成本。极大地解放了客服人员的生产力，真人客服可以将更多的时间和精力专注于提升服务质量，为客户提供更优质、更有力的后续服务。还降低了企业用人及管理成本，这对任何一个电商企业而言都是一笔不亏本的买卖。

 

　　智能对人工的全面替代无人可逆

 

　　历史经验告诉我们，技术对社会的颠覆只有持续向前，绝不会停下或倒退。对比真人客服，人工智能确实能在许多方面解决了行业痛点，体现了真人所不具备的优越性能。

 

　　1.数据存储与处理功能无“人”匹敌

 

　　以阿里云的智能客服——云小蜜为例。据官网介绍，云小蜜依托于专业的深度人工智能技术，智能问答准确率可达90%以上。直观的数字看板，可以帮助工作人员分析处理复杂多样的客服数据，为企业迭代产品和优化服务提供数据支持。

 

　　2.使用智能客服可降低用人及管理成本

 

　　根据某项不完全统计，客服从业者对工作的不满意程度高达 51%，也正是因为客服人员也是活生生的人，他们在面对有可能出现的刁难和投诉时，承受的情绪压力更为突出，轮岗加班等现象也屡禁不止，造成客服人员工作强度过大，对于用户反复提出的重复性问题，这项枯燥和机械的工作也无法为他们带来更有价值的能力提升和职业发展空间。因此，客服人员的离职率也居高不下，岗位流动性大也是企业在考虑用人和管理成本后，不得不选择智能客服的一个重要原因。

 

　　3.智能客服可实现24小时在线多语言解答客户疑问

 

　　7X24小时不间断机器人对话服务，可实现用户随时随地的提问请求，还能提供多语言的服务，如此高强度的“待岗时间”和语言能力，是智能客服的绝对优势之一，这种随叫随到的贴心服务也能极大提高客户满意度。

 

　　所以，人工智能不是不香，只是在现阶段还不够精确，不够好用。从长远来看，人工智能对真人客服的冲击仍然是不可逆的。对于企业而言，花更多的成本去提升人工智能客服的体验，比雇佣更多客服人员显然更实惠，也更具未来感。

 

　　人工客服回归的必要性与迫切性

 

　　现阶段，很多电商、银行、餐饮等行业的智能客服对用户体验不够友好，很多人还是习惯于直接对接真人客服帮他们针对性的答疑解惑。但这也让一些问题随之暴露，比如，真人客服入口隐蔽、排队等待时间过长、流程繁杂冗长、客服人员频繁更换等等。

 

　　在企业欣喜于技术带来的高性价比的同时，却容易忽视「客服」最基本的一项原则——以客户满意为导向。无论是智能客服还是人工客服，其核心关键还是在于「服务」。然而从实际现状来看，在应对具有转化目的和越来越复杂、个性化的互动交流上，智能客服机械生硬的范式陈述很难达到真人的“人性化”处理方式。面对答非所问的尴尬场面，人工智能一时成为了「人工智障」的代名词。

 

　　1.真人客服的同理心与共情力不可替代

 

　　基于客服的价值导向，在面对需亟待解决问题的客户时，除了解决问题本身，带有人情味的情绪疏导和心理安抚是AI无法被取代的重要原因。

 

　　特别是在投诉场景和紧急突发情况下，客户对产品/服务甚至是企业/品牌的容忍度极低。这时若由人工客服介入，能够耐心倾听客户的倾诉，并利用人类天然的共情力和同理心，深度代入客户情绪，安慰并按照客户的心理节奏，巧妙地引导其一步步解决问题。这样的客服体验，很有可能会让用户对企业印象“黑转粉”，这对任何一个品牌都是更有意义的“转化”。

 

　　2.双向确认的沟通模式，可提高用户满意度

 

　　相较于能与客户有来有往交流互动的客服人员，智能客服只能通过一些关键词的触发给予用户答案，而且这些反馈未必是能解决用户实际问题的答案，这种模式更像是单向的信息传递，以目前的技术而言，智能客服提供的答案还无法做到百分之百精准匹配用户提问。针对一些更为复杂和非标问题时，真人客服与客户之间双向沟通，以确认问题的准确性和方案的可实施性，就成为只有人工客服才能精准达成的业务指标，这对于提高用户满意度尤为重要。

 

　　3.人工客服可以灵活应对国内中老年群体的“数字鸿沟”问题

 

　　今年，针对中老年群体而提出的互联网产品“适老化改造”，被不断热议。随着国家人口老龄化问题的日益突显，他们日常生活的便利性也是社会关注的侧重点。智能化对于“数字原住民”而言是极大的方便，但对老年群体来说，智能化反而让他们与这个多变的世界格格不入。

 

　　除了为这些数字时代的“弱势群体”提供更加简洁、直观的应用界面外，他们也更需要人工客服贴心的使用帮助和辅导。并且，随着智能客服越来越接近真人效果，客观成熟的技术一旦被恶人不合法使用，最有可能被利用的也是这批被隔绝的弱势群体。

 

　　提高人机协作模式的和谐度

 

　　那么，智能客服与真人客服之间的协作方式该如何划定？笔者给企业方、技术提供方与用户均提出以下实用性建议。

 

　　1.增加人工客服入口，降低用户求助门槛

 

　　于企业而言，在产品界面功能设计上，需要强化和突出人工客服按钮和入口，或可设置较低的触发门槛，缩短智能客服到人工客服之间的链条长度；

 

　　2.建立多样化的专业客服小组，重视团队氛围营造

 

　　在企业内部建立多样型人才的专业客服小组，给予他们足够多的时间形成配合默契，互相分享专业技能知识，增加客服人员的职业价值，培养自驱力。于此同时，注重客服团队内部氛围营造，管理人员需随时留意员工的情绪问题，及时帮助客服人员排解工作压力；

 

　　3.细化产品使用场景问题分类，注重情绪共鸣

 

　　从技术提供方角度来说，细化用户使用场景下可遇见的问题分类，尽最大可能细分产品问题，降低用户使用人工客服的必要性。此外，智能客服可在问题回答设置上更富有同理心，注重情感表达，及时将无法应对的问题转向人工客服解决，可提高用户满意度；

 

　　4.用户可提前理清求助问题，留意人工客服服务时间

 

　　在寻找客服之前，可梳理明确所提问题，将问题写得足够详细，如果问题不够清晰，自然无法得到一个准确的回答，过于依赖人工客服，也是一种人力资源的浪费，要学会有针对性的使用智能客服，在万不得已的紧急情况下，找人工客服最好配上可用于解释的图片，提高问题解决效率。另外，提前了解人工客服工作时间，选择对方工作时间或低峰期进行询问服务，也可避免无意义的抱怨。

 

　　总之，在越来越倡导人文主义的今天，我们在探索技术、讲求效率、追逐利益的同时，更应该关注「人」在整个经济链条中的价值和感受。人性相较于AI有着更为复杂且丰富的“程序”，能感知到真实的情绪。不论人工智能如何优秀，给客户提供一个有血有肉有温度的沟通体验，作为企业和客户之间的载体，是让客户感知到品牌与文化最直接，也是最有效的方式。